サービスデスクとは、顧客や社員などの内外からの問い合わせに対応する窓口のことをいいます。業務内容は、主に新製品の使用方法、トラブルが起きたときの対応、新しい情報への発信などです。主に社内で設置されているのですが、アウトソーシングとして専門業者に委託する場合もあります。顧客からの問い合わせは、主に電話やメール、専用のツールで届き簡単に対応することができるものは、その場でサービスデスクの人が対応します。システムトラブルや変更依頼、調査などには、専門部署に引き渡すのです。サービスデスクのスタッフの数は限られていて、対応を効率的に行うことができるように専用のツールが用意されています。このツールの機能は、問い合わせを記録したり、共有したり、上司に報告したり専門機関に報告するために使用されています。
サービスデスクを導入する前に企業の抱える問題
企業がサービスデスクを導入する前には、さまざまな問題を抱えているのです。主に3つの問題が挙げられていて1つ目は、サポートが不十分で顧客満足度が低いこと。トラブルが起きたときにそのサポートを行き当たりばったりで行ったり、部署ごとに行ったりすることで不十分なサポートになるため顧客満足度を得ることができないのです。2つ目は、情報が偏在し統合されないことがあります。部署ごとや断片的にサポート行うことで情報が偏在してしい、問い合わせから得ることができる製品などの改善情報を活かすことができなくなってしまいます。3つ目は、オペレーションコストが高くなっています。実は、サポートデスクを設置するより設置しない方が、コストが高くなっているのです。理由としては、集約的にサポートできないのでスタッフが冗長化しロスが増えてしまうからです。
サービスデスクを会社に導入するメリット
サービスデスクを会社に導入することによって企業が得ることができるメリットが主に4つあります。1つ目は、顧客満足度の向上です。顧客からの問い合わせだけではなく、問題管理やクレーム管理を行うときに顧客とコミュニケーションを取りながら解決していくので顧客満足度が向上するのです。2つ目は、オペレーションコストの削減です。サービスデスクからの情報発信をすることができるのでFAQなどの基本的な情報を発信しておけば問い合わせ件数を減少することができてコストを削減することに繋がるのです。3つ目は、情報の管理と共有を行うことができます。情報を一元管理することでサポートを行うときに迅速な対応を行うことができます。また、共有することで社員への教育コストを削減することもできます。4つ目は、経営戦略に活用できます。寄せられた問い合わせのデータを分析することで新製品や新サービスの開発に役立てることができます。
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