サービスデスクが抱えている問題点

サービスデスクはITシステムを行う会社にとってなくてはならない存在となっています。しかしITシステムは昨今、どんどん巨大化し内容はますます複雑化されています。それに伴いサービスデスクも見直しが検討されバージョンをアップさせることを顧客側から求められています。サービスデスクを改善させると様々なメリットがあります。例えばトラブル被害の範囲を最小限に抑えることができ復旧までの時間を短縮することです。そしてそのトラブルを再度起こさせないようにすることができサービスレベルが向上していきます。他にも問い合わせがあった内容を一括で管理することによって問い合わせ内容をマニュアル化したりFAQとして公開しお客様がそれを閲覧できるようになります。閲覧することにより問い合わせをしなくてもお客様自身で解決できることが増えていきます。

サービスデスクの役割とはなにか

サービスデスクとは、お客様や社員など会社内外から問い合わされたことに対して専門に対応する窓口のことを言います。製品の使い方やトラブルが起きた時にどのように解決し対処をしていくか、またその製品に対する意見や苦情などの処理、そして検知したアラートの対応など、たくさんの役割を担っています。サービスデスクを社内に設置している会社もありますが専門業者に外注することもあります。お客様からの簡単な問い合わせなどは通常、現場にいるスタッフが対応を行います。またシステム変更などシステムに関することは担当する部署に引き継ぎをします。サービスデスクはその対応を効率化するために設けられたツールと言えます。このツールを活用していくことで問い合わせの内容を社内すべてで共有したり関連部門などへも連絡が行くようになっています。

サービスデスクで解決できる問題点

サービスデスクを設置することで解決できる問題点はたくさんあります。通常ではお客様から問い合わせがあった場合、その受付を行ったスタッフが問題解決までをサポートするわけですが実際にその対応を行える現場のスタッフには限りがあります。また、システムなどの問い合わせに関しては専門の部署に引き渡すことなどを行わなければいけませんがサービスデスクがあればその手続きを一手に担うことができます。他にも情報の共有を全ての部署や人に行うことができます。これにより社内すべての人が同じ情報を持つことができます。お客様は、問い合わせをどこにしたらいいかなど悩まないですみます。サービスデスクに連絡を取ることで例えばパソコンの操作ができなくなった、システムにアクセスすることができない、印刷が上手くいかないなどのトラブルをすぐに解決することができます。