サービスデスクとは利用者や顧客、社員といった内外から来る問い合わせに対応する窓口のことです。コールセンターやユーザーサポート、ヘルプデスクと呼ばれていることもあるでしょう。例えば自社の製品に関する使用方法やトラブルが起きた際の対処方法はもちろん、新しいサービスに関する情報の発信やアラートへの対応、ときにはユーザーの苦情の受け皿としての役割を担うこともあります。主に問い合わせは電話やメールなどを経由することになりますが、なかには専用のツールを使用している場合もあります。製品に関する基本的な問い合わせについてはサービスデスクのスタッフがその場で対応し、トラブルや専門的な内容になった場合は担当している部署に引き渡すことも大切な役割となっています。近年では必ずしも社内に設置するものというわけではなく、専門の業者に委託するケースもあります。
サービスデスクの存在がもたらす企業への影響
サポートデスクのメリットを理解する前に、反対にサポートデスクがないことでどのようなデメリットを抱えることになるかを考えてみるのも良いでしょう。極端なケースを考えてみれば、利用者からの問い合わせがあった場合に対応を担当するのは電話やメールを受け取ったスタッフということになります。そのときたまたま手が空いていたスタッフが行き当たりばったりでサポートを行う、もしくは担当であるなしに関わらず部署ごとに行ってしまうことは効率的であるとは言えないばかりか、ユーザーにとって満足のいくサポートになっているとは考えにくいといえるでしょう。さらにスタッフや部署間での連携がうまく取れていないとより複雑な状態を招き、クレームや企業イメージの低下へとつながる可能性あります。サービスデスクの存在はユーザーと企業の関係を左右し、顧客満足度にも大きく関わっているといえるでしょう。
サービスデスクがあることで期待できるメリット
サービスデスクがあることで得られる大きなメリットといえば、まずはユーザーとの関係性の向上が挙げられます。行き当たりばったりでは十分なサポートを行うことはできません。問い合わせがあった際に安定したサービスを提供できるだけではなく、コミュニケーションを図りながらユーザーとともに問題を解決に導くことができるサービスデスクの存在は、顧客満足度にも大きな影響を与えることになるでしょう。またユーザーから得ることができる相談や問題、クレームなど様々な情報は企業にとって経済戦略を考える重要な資料となります。サービスデスクは情報を一か所で管理することを可能にし、企業全体で情報を共有することができるようになるでしょう。ユーザーの意見を反映することで、企業にとってもより有益な製品やサービスの開発にもつなげることができます。