日々、ＩＴ化が進む世の中では新しいシステムが誕生し、クラウドが混在します。ＩＴ環境に慣れている人であってもトラブルが発生した場合はプロの手をかりて解決をする必要があります。そんなときに頼もしい助っ人となるのがサービスデスクです。ＩＴシステムや端末などのハードについて、技術面でのサポートや問い合わせなど、利用者からの問い合わせに対応してくれるサービスデスクは、技術の進化に追いついていかないユーザーや業務システムを解決し、スムーズに操作できるように促す役割があります。時には苦情への対応も必要でしょう。製品の使用方法の説明といったマニュアル化された問い合わせだけではないたけにサービスデスクの質の強化は必須です。最近では対応に追いつかず専門業者に外注する企業もあるのが現状です。
サービスデスクはシステム改良の役割も担う
企業の規模によって、社内にＩＴシステム専門の部署などがあり使用方法などについての問い合わせができるサービスデスクを設けているところもあります。そして、ＩＴシステムをビジネスにしている企業の場合は、ユーザーの対応窓口としてサービスデスクを設けています。その対応の仕方はどちらもメールや電話を介したり、専用のツールを使用したりする場合もあります。その問合せに対して対応するスタッフは、問合せ内容を共有し、他の部署と連携することで問合せ内容がトラブルに発生しないように対策を考えるのです。サービスデスクはただユーザーの問合せ内容に対応し、質問に答えるだけでなく、今後のシステムの改善のための参考として大きな役割を持っています。そういう面からもサービスデスクを設けることは大切であると言えます。
高スキルを必要とするサービスデスク
ＩＴシステムが煩雑化していることで、サービスデスクの業務内容は多岐にわたります。企業の本来の仕事は商品を開発し、販売し、次の商品にむけて取り掛かるなどですが、サポート業務もアフターフォロー、アフターサービスとして大切な役割を持っています。ただ、サポート業務に多くの社員やスタッフが取られてしまうと本来の業務が思うように進まなくなるということもあります。例えば、アウトソーシングすることでサポート業務に人を送り込む必要もなくなり、社員もその会社が核とする本来の仕事に専念することが可能になります。しかし、サービスデスクは会社のコンプライアンスに対して力を入れる必要がある部門でもあります。会社の評価にも関わるといってもいいでしょう。スキルの高いスタッフが対応するサービスデスクは、企業にとってもユーザーにとっても理想なのです。