サービスデスクを設けることのメリット

多様化するユーザーへの対応の必要性などから生まれたのが、サービスデスクです。事務員などのデスクワークをこなす人間が平行するには、顧客に対する対応には限界があります。サービスデスクが果たす役割は、ユーザーからの問い合わせへの応対や、逆にユーザーに対して情報を発信する役割を果たします。顧客へ販売した商品やサービスに対するクレームや問い合わせ、またはこれからの商品への質問など会社からの受け答えの専門対応をします。これにより事務部やその他の部門が業務に専念でき、作業効率が上がるシステムです。サービスデスクの対応が優れたものであれば、ユーザーの企業に対する好感度が上がり、企業の発展へと繋がります。逆に対応が悪ければその分マイナスの印象となってしまうので、会社の顔とも言えるサービスデスクの責任は重大です。

サービスデスクの種類ごとのメリット

所在地や形態によって、サービスデスクの分類は分かれます。地域への働きかけを目的としたものが、ローカルサービスデスクです。例えば東京に本社がある場合に、地方への進出を目指したものがその種類になります。サービスデスクを地方に置かず、一か所に集約して役割を課すのが中央サービスデスクです。こちらは一本化した情報を扱えるというメリットと、デスクを減らす事によるコストカットを見込めます。実態のない柔軟な運営体制に向いているのが、バーチャルサービスデスクです。インターネットや通信機器を利用することにより、多方面に散らばった情報や要員を、単一の形式であるかのように見せるのがこちらになります。最後にご紹介するフォロー・ザ・サンは、地理的に分散された外国や他大陸のサービスデスクを組み合わせられる形式です。

サービスデスクを設ける利益の具体例

具体的にどういったメリットがあるかをご説明します。ローカルサービスデスクの場合は、その地域でしか味わえない空気を実感できるのが最大のメリットです。例えば地方で独特のブームが発生したら、それを自社製品やサービスにアレンジして組み込めるかをいち早く試行錯誤できます。その地域にいるのが強みなので、試作した商品やサービスを提供し、現地のユーザーの反応を目の前で見られるのも大きなメリットです。中央サービスデスクは、情報を集約して一本化できるのが利点です。分散させたデスクとは異なり、ユーザーに関する問題を部署の人間が一度に知る事ができます。よって、より多くの要員と意見を交換し、仕事に還元できるのが最大のメリットです。出社の必要がなく、自宅からでも情報の発信や受け答えができるのがバーチャルサービスデスクの優れた点です。拠点を問わずに柔軟な発想と行動が出来るので、アクティブな企業には便利です。